「相互不信」が生み出すもの

保険会社の情報発信不足により、契約者と保険会社間に「相互不信」が醸成されるとプロジェクトページに書きました。

さらっと書きましたが、かなり深刻な状況を生み出していると考えています。

 

とある保険会社の社員Aさんがいました。

就職氷河期に保険会社に就職した彼女は、家族にとって大切な自慢の娘です。業務に対する理解も早く、順調に社会人生活をスタートさせました。

 

所属の組織では、当初仕事は工程別に複数の社員が担当していましたが

「1人のお客様に１人の担当者がついたほうが、お客様にとって照会先を一本化できてわかりやすいだろうし、本人もやりがいが生まれるだろう」

との所属長の判断から、顧客単位での「担当制」に移行しました。

 

そつなく仕事をこなすAさんは、受付の時点でやや問題ありと判断される案件を多く割り当てられるようになりました。

なぜか最初から保険会社に対し敵意むき出しで臨むお客様や明らかに信ぴょう性に欠ける事故報告をし「四の五の言わず支払え！」とすごむお客様。「決定権のある上司に変われ！」と言われれば最終的には上司に変わるほかありません。最初のうちはAさんに期待していた所属長も、１時間以上電話を切らせてもらえない顧客と応対しているAさんに対し、「一人にそんな時間をかけてどうするんだ！」と怒鳴るようになりました。

 

やがてAさんは心身の不調により会社に出社できなくなり、退職しました。Aさんが抱えていた膨大な案件はその他の社員に割り振られ、多大な労力をかけて「処理」しなければならなくなりました。

 

これは顧客別の「担当制」がそれまでの工程別の「担当制」と比較して問題があったということではありません。工程別であっても特定の工程に大きな負荷がかかり、むしろその業務を担当する社員に負担が固定化されます。

 

「そんなの保険会社の問題であって、そっちで処理してくれよ。契約者は関係ないでしょ」と思いますか？

確かにそのとおりなのですが、膨大な案件を肩代わりさせられることによって生じる「残業代」も、Aさんの代わりに採用する人に対する「人件費（教育費含む）」も、それらに付随する費用も、結局はすべて契約者が負担しているのです。

 

この問題に対する根本的な解決法は契約者と保険会社間に生じる「相互不信」を減らしていくことしかないと考えています。