マナーの対象範囲は社会です。狭義では自分の周り、とでも言えるでしょう。マナーとは社会の中で人間が気持ちよく生きていく為の知恵、ということで考えれば解りやすいかと思います。

 

カンタンに上のおもてなしピラミッドで解説していきますと、

 

エチケットの対象範囲は自分、といいますか、特定の個人ですね。礼儀作法にあたるものですが、特定の相手を不快にさせないための気遣いのことで、身だしなみもこれに含まれます。

 

マナーは冒頭の通り。

 

サービスになってくると、今度は他人へのアクションが入ってきます。サービスの特徴は対象範囲が不特定多数であること、意識・無意識は別として何かしらの見返りがあること、そして、エチケットとマナーを身に着けてはじめてなされるものです。

 

ホスピタリティは見返りを求めないもてなしのこと。サービスの対象範囲が不特定多数なのに対し、ホスピタリティとなってくると、特定の個人が対象範囲になってきます。つまり、その時、その場で、その人のために行われるもてなし、それがホスピタリティです。

 

NPRでは、おもてなしはホスピタリティのさらに上の段階に位置付けており、感動レベルのもてなしのことと定義づけています。

 

このようにひと口で「おもてなし」と言っても、その前に習得せねばならない云わば4つの段階があり、つまりエチケットを習得してはじめてマナーを理解し、マナーを身に着けてから初めて人様にサービスができ、サービスを理解して初めてホスピタリティを実践でき、その先には感動レベルのおもてなしへと繋がっていくもの、それがおもてなしピラミッドです。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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